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广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务1试题及答案

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最近更新：2022年12月06日

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客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。广东开放大学2022年秋《客户服务管理》（专科）形考任务1试题及答案由学赛为您整理提供，仅供参考。

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试题 1 [单选题] 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（）

A．CRM是一种管理软件和技术

B．CRM是一种管理理念

C．CRM是一种简单的员工管理方法

D．CRM是一种管理机制

试题 2 [主观题] IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和()，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（)，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
A、流程管理
B、技术管理
C、数据管理
D、大客户管理

试题 3 [主观题] HurwitzGroup认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（)等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。

A.客户支持
B.客户信息
C.客户流程
D.客户服务与支持

试题 4 [主观题] （)客户关系，指的是销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。

A.被动型
B.负责型
C.伙伴型
D.能动型

试题 5 [单选题] 客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）

A．盈利特征

B．增长特征

C．感觉特征

D．技术特征

试题 6 [单选题] 在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（）。

A．VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B．企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

C．企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D．企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

试题 7 [单选题] （）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值。

A．客户潜在价值

B．客户当前价值

C．客户终生价值

D．客户历史价值

试题 8 [主观题] 企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（)。

A.生理性购买动机。
B.理智型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会性购买动机

试题 9 [单选题] （）越大，客户满意度就越高。

A．客户让渡价值

B．公司价值

C．客户忠诚度

D．客户关系价值

试题 10 [单选题] （）是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。

A．客户的学习价值

B．客户的即有价值

C．客户的影响价值

D．客户的潜在价值

试题 11 [判断题] 早期企业管理理念基本上是以企业为中心，产品成为管理的重点。（)

试题 12 [主观题] 实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（)

实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。()

试题 13 [判断题] 所谓客户，就是指的消费者;所谓关系，是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。（)

试题 14 [判断题] 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务的边际利润水平相当高，那么应当采用“基本型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰厚的回报。（)

试题 15 [判断题] 客户关系的合作伙伴关系是指当双方的关系存在于企业的最高管理者之间，企业与客户交易长期化，双方就产品与服务达成认知上的高度一致。（)

试题 16 [判断题] 世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型（）

试题 17 [判断题] 客户在选购产品时，往往从价值与成本两个面进行比较分析，从中选价值最高、成本最低，即以客户让渡价值最大的产品作为优先选购的对象。（)

试题 18 [判断题] 一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。（)

试题 19 [判断题] 客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。（)

试题 20 [判断题] 企业之所以愿意支付巨额费用给明星做广告代言，因为明星具有较高的影响价值。（)

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